Saviez-vous que 88% des consommateurs consultent des avis avant d’acheter un produit ou un service ? Les avis influencent la décision d’achat mais aussi le panier moyen du consommateur qui augmente de 31% lorsque la note de l’entreprise est « excellente »*.
J’ai reçu un avis négatif, que faire ?
Solliciter les avis de ses clients est donc une bonne pratique : cela permet d’afficher la qualité de vos produits ou services et de montrer que vos clients sont satisfaits.
Mais c’est aussi prendre le risque de recevoir des avis négatifs. Dans ce cas, que faire ?
Commencez par relativiser.
Un avis négatif n’est pas une attaque personnelle.
Un avis négatif ne fera pas couler votre entreprise.
Vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde.
C’est peut-être l’opportunité de mieux faire.
L’essentiel, c’est de savoir comment réagir : vaut-il mieux l’ignorer, y répondre publiquement, contacter son auteur directement ?
Voici mes conseils pour gérer vos avis en ligne de la meilleure manière.
Conseil N°1 : ne pas chercher à tricher : falsifier vos avis est illégal et risque de nuire à la confiance de vos clients
Lorsque l’on reçoit une critique visible de tous, il est humain d’avoir envie qu’elle disparaisse. Pour cela, certains n’hésitent pas à tricher.
Certaines entreprises falsifient leurs avis en supprimant ou modifiant les avis négatifs ou en publiant de faux avis positifs. Ce sont des pratiques frauduleuses qui sont punies par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
En plus d’être illégales, ces pratiques éveillent généralement les soupçons des consommateurs. Imaginez que vous cherchiez des avis sur un produit et que vous trouviez 30 avis très positifs, argumentés et vantant sans aucune réserve l’excellence du produit. Ou bien 30 avis qui vous expliquent à quel point ce produit est incroyable et 3 avis épouvantables. Cela attirera surement votre attention.
Inutile donc de tricher, cela se remarque vite et vous vous attaqueriez au mauvais problème.
Conseil N°2 : voir le bon côté, ou l’influence positive des avis négatifs
Les avis négatifs n’ont pas qu’une influence néfaste : 68% des consommateurs ont plus confiance quand le produit ou service a des avis à la fois positifs et négatifs. Il est rare qu’un produit remporte l’unanimité de tous : les avis nuancés sont plus crédibles et rassurent quant à l’authenticité de vos avis positifs.
Sous réserve qu’ils soient constructifs, les avis négatifs peuvent aussi permettre de se remettre en question et de faire évoluer ses produits ou services pour plus de qualité.
Conseil N°3 : y répondre rapidement et efficacement
Répondre rapidement, c’est important. Sur internet, tout va vite, on s’attend à une réponse sous 48h maximum sur Google, votre site ou une autre plateforme, quelques heures si c’est sur les réseaux sociaux. Ça montre que vous êtes réactifs et à l’écoute de vos clients.
Mais attention, ne répondez surtout pas à chaud sous le coup de la colère ! N’argumentez pas, ne cherchez pas à démontrer au client qu’il a tort, ne vous énervez pas en public, même si vous êtes dans votre droit, une réponse peu courtoise montrera une piètre image de vous.
Souvenez-vous que le ressenti de vos clients ne doit pas être discuté, leurs émotions leur appartiennent.
La réponse idéale à un avis négatif
La réponse parfaite est courtoise, personnalisée et offre une solution au client mécontent. Ne demandez pas la suppression de l’avis, ne soyez pas injurieux, ne minimisez pas les propos de votre client.
La bonne structure est la suivante :
Bonjour + Merci + Pardon + Réponse argumentée + Offre.
En voici un exemple :
Bonjour [nom de votre client],
Nous vous remercions pour votre avis, les retours de nos clients sont importants et nous y prêtons une grande attention pour nous améliorer.
Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec nos produits / nos services.
Vous nous avez fait par de [argument exposé dans l’avis négatif] + [réponse argumentée et courtoise]. Par exemple : Vous nous avez fait part d’une attente trop longue et indiquez avoir attendu 20 mn. Nous comprenons votre mécontentement, nous essayons généralement de réduire nos temps d’attente à 10 mn, mais il peut arriver qu’un imprévu nous empêche de tenir ce délai. En l’occurrence ce jour-là, une personne était absente et nous avons été pris de cours. Nous tenons à nous excuser pour cette attente inhabituelle.
N’hésitez pas à nous recontacter pour bénéficier de nos services à nouveau, nous ferons notre maximum pour vous assurer une expérience optimale.
Dans l’idéal, répondez aussi aux avis positifs en remerciant vos clients satisfaits, ils apprécieront l’attention !
* https://econsultancy.com/bad-reviews-improve-conversion-by-67/